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花店员工应如何服务客户
文章来源: 中国鲜花蛋糕订购网 http://www.xhdgw.cn
花店店员待客技巧 -------------------------------------------------------------------------------- 有些顾客走进花店时并没有明确的购买意向,他们可能带着问题来花店,或只是随便逛逛。面对这样的顾客,花店销售员首先要了解对方进店的意图是什么。在同顾客交流时,销售工作其实已经开始了。与顾客交流得好,完全可能使本来不打算消费的顾客成为真正的消费者。 礼貌、友好的询问能获得顾客的好感,也是赢得顾客的第一步;充分了解顾客意图,才能为对方提供服务。交谈中,你可以用纸笔记下顾客的需求,这样便于记忆,也显示出对顾客的重视。在待客过程中,有5个问题是你需要充分了解。 1.什么人用花 销售花卉时,一定要考虑用花对象是谁。老人与小孩、男人与女人,父亲与母亲,教师与学生,他们的用花特点不相同。 2.什么场合用花 场合不同,用花的特点也不同,问清用途才能把握需要。 3.顾客有什么需求 顾客为什么购买鲜花?顾客希望通过鲜花表达什么?鲜花用量是什么?这些问题你都要了解。 有的顾客赶时间,花店就要安排技术熟练的人员,多人协作,尽快完成;有的顾客要求插花作品大一些,价格要便宜,店员制作时就要利用线条画才插出高度,用多头花材和填充花材增加小花数量;有的顾客要求高档些,店员应在制作时就要适当选用高档花材,如红掌、天堂鸟,跳舞兰等,包装也要选用高档材料;有的顾客要求插花作品鲜艳一些,店员可选用红与绿,红与黄,黄与紫,蓝与橙的色彩搭配;有的顾客要求插花作品与众不同,店员可为顾客作专门设计,或搭配有趣的配饰;有的顾客要求插花作品淡雅些,店员可推荐白绿色系、粉色系,黄色系,黄粉色系搭配的花。 此外,店员一定要问清顾客对话的禁忌和爱好。如顾客送女友花,就要问“您的女友最喜欢什么花或最不喜欢什么颜色”等问题。 4.顾客用花时间 花卉产品具有时效性。如果顾客马上就要将鲜花送人,店员应在插花作品中搭配一些正在怒放的花材,从而提高作品的观赏效果,也会让顾客更满意;如果顾客准备拿回家摆放或是第二天送人,店员应在插花作品中加入一些尚未开放的花朵,但要注意向顾客解释一下。 5.顾客能承受的心理价位 插花作品的大小及用花量多少,往往要根据顾客的需要现场插制,所以插花作品的价格可能千差万别。不同花材价格不同,顾客很可能不了解这一点。如果店员插好作品,才发现价格大大高于顾客的心理承受价位,就会造成尴尬的局面。顾客会要求降价,甚至干脆不买,而制作插花作品的花材不能复原,这种情况是花店不愿发生的。所以,事先了解顾客能承受的心理价位很重要。 店员可以先向顾客提供一些插花样品或是图册,样品中容器,花材品种,数量,包装等都是固定的,价格相对固定,这样可以方便顾客选择。有的顾客经常买花,对自己所要花费的金额非常清楚,会直接报出大致的价格,这样的顾客相对比较好沟通。有的顾客自己不清楚要花多少钱,要买什么样的花,这时店员要注意多与顾客沟通,可提供几个参考价位引导顾客:“您要的这种花束五六十元就能做,八九十元,一二百元也可以,只是部分花材的档次和包装会有不同,您大概需要哪个价位的。”如果顾客做出了选择,店员就可以按此价位搭配鲜花。有些顾客选购鲜花时会说:“多少钱没关系,只要花漂亮。”那么导购员可以忽略价格限制进行制作,以满足顾客的需要。 通过询问顾客用花场合、时间、价位等,店员得到了有效的信息。对这些信息加以分析,判断,才能给顾客提供满意的插花方案,确保交易顺利完成。

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